導讀：酒店格式條款 酒店業(yè)不公平格式條款 1. 酒店業(yè)不公平格式條款 2. 酒店業(yè)不公平格式條款怎么處理 3. 酒店企業(yè)行為準則 4. 酒店行業(yè)規范行為準則 5. 酒店不正當的價(jià)格行為 6. 酒店的規范條例和準則

1. 酒店業(yè)不公平格式條款

分幾種情況：

如果是星級酒店的話(huà)可以去旅游行政部門(mén)『如旅游局』投訴，也可以向星級評定機構投訴；

如果是普通的私人企業(yè)的話(huà)，可以向工商部門(mén)投訴；當然如果問(wèn)題嚴重的話(huà)你也可以向當地行政部門(mén)投訴；

還有一個(gè)最簡(jiǎn)單直接的投訴辦法：找消費者協(xié)會(huì )，電話(huà)是12358。

還有一種區分是，酒店哪方面出問(wèn)題，你就找管它的部門(mén)投訴，如食品不衛生，你可以找事故發(fā)生地縣級衛生行政部門(mén)報告；安全事故可以找公安部門(mén)等。

酒店投訴內容：

1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴：對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據不同消費經(jīng)驗、不同個(gè)性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標準不會(huì )有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤ 服務(wù)員無(wú)根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴 ：如果說(shuō)以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時(shí)間太長(cháng)；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設施設備的投訴：因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會(huì )議室未能配備所需的設備等。

4、 對服務(wù)方法欠妥的投訴：因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設護欄或標志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴：當客人發(fā)現，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現，或貨不對板時(shí)，會(huì )產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復等。

6、 對商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、 其他（酒店方面的原因）：服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周?chē)h(huán)境、治安保衛工作不滿(mǎn)意；對管理人員的投訴處理有異議等。

2. 酒店業(yè)不公平格式條款怎么處理

分幾種情況：

如果是星級酒店的話(huà)可以去旅游行政部門(mén)『如旅游局』投訴，也可以向星級評定機構投訴；

如果是普通的私人企業(yè)的話(huà)，可以向工商部門(mén)投訴；當然如果問(wèn)題嚴重的話(huà)你也可以向當地行政部門(mén)投訴；

還有一個(gè)最簡(jiǎn)單直接的投訴辦法：找消費者協(xié)會(huì )，電話(huà)是12358。

還有一種區分是，酒店哪方面出問(wèn)題，你就找管它的部門(mén)投訴，如食品不衛生，你可以找事故發(fā)生地縣級衛生行政部門(mén)報告；安全事故? ?以找公安部門(mén)等。

酒店投訴內容：

1、對酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴：對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評定，雖然根據不同消費經(jīng)驗、不同個(gè)性、不同心境的賓客對服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評價(jià)標準不會(huì )有太大差異。尊重需要強烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內容，具體表現為：

① 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人以被冷落、怠慢的感受。

② 服務(wù)員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。

③ 服務(wù)員缺乏修養，動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲笑、辱罵客人。

④ 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人，使客人感到難堪。

⑤ 服務(wù)員無(wú)根據地亂懷疑客人行為不軌。

2、對酒店某項服務(wù)效率低下的投訴 ：如果說(shuō)以上投訴是針對具體服務(wù)員的，那么，以下內容的投訴則往往是針對具體的事件而言的。

如餐廳上菜、結帳速度太慢；前臺入住登記手續繁瑣，客人待候時(shí)間太長(cháng)；郵件遲遲未送達，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對酒店設施設備的投訴：因酒店設施設備使用不正常、不配套、服務(wù)項目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內容。如客房空調控制、排水系統失靈，會(huì )議室未能配備所需的設備等。

4、 對服務(wù)方法欠妥的投訴：因服務(wù)方法欠妥，而對客人造成傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設護欄或標志，以致客人摔倒；客人延期住宿總臺催交房費時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對酒店違約行為的投訴：當客人發(fā)現，酒店曾經(jīng)作出的承諾未能兌現，或貨不對板時(shí)，會(huì )產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復等。

6、 對商品質(zhì)量的投訴：酒店出售的商品主要表現為客房和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。

7、 其他（酒店方面的原因）：服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規定（如向客人索要小費），損壞 、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對價(jià)格有爭議；對周?chē)h(huán)境、治安保衛工作不滿(mǎn)意；對管理人員的投訴處理有異議等。

3. 酒店企業(yè)行為準則

酒店并不是要求客人凌晨入住在中午退房離開(kāi)。酒店的入住規則是：每天中午12點(diǎn)之前退房，下午兩點(diǎn)之后可以辦理入住手續。所以，酒店并不是要求客人凌晨入住，凌晨入住完全是客人個(gè)人的行為。在酒店，只要是您兩點(diǎn)之后辦理入住是都是可以的。辦理入住之后，在第二天的中午可以退房，如果酒店房間不是那么緊張的情況下，也可以允許客人延遲到下午兩點(diǎn)至四點(diǎn)進(jìn)行退房垍頭條萊

4. 酒店行業(yè)規范行為準則

酒店服務(wù)理念

1

、客戶(hù)利益永遠至上

高盛行為準則第一條，

只要我們能夠很好的服務(wù)于我們的客戶(hù)，

我們自身的成功也會(huì )隨之而

來(lái)。酒店服務(wù)同樣如此。馬云

2

、學(xué)習是最重要的能力

瞬息萬(wàn)變的世界、

任何能力都會(huì )過(guò)時(shí)，

只有具有不斷學(xué)習的能力才能讓你跟上時(shí)代、

跟上工

作所需的要求，享受時(shí)代所賦予的美好生活。

3

、只有微笑和盡職的努力才能讓顧客滿(mǎn)意、要有積極的態(tài)度

微笑是善意、

樂(lè )觀(guān)的體現、

盡職的努力是體現自身價(jià)值的表現，

? ??客滿(mǎn)意的同時(shí)我們自己也

會(huì )獲得精神的充實(shí)、物質(zhì)的收獲、開(kāi)心的工作和生活。

4

、企業(yè)的利益和我的利益息息相關(guān)

企業(yè)服務(wù)不好、效益不好、我們會(huì )照常獲得工資、還有美好的未來(lái)、那是癡人說(shuō)夢(mèng)。企業(yè)的

服務(wù)好不好是由我們每個(gè)人服務(wù)的好壞決定的。

5. 酒店不正當的價(jià)格行為

酒店不公平競爭，在法律上來(lái)講可以歸于不正當競爭行為。不正當競爭行為可以分為七類(lèi)。

一、欺詐性交易方法。

二、商業(yè)賄賂行為。

三、虛假廣告。

四、侵犯商業(yè)秘密。

五、掠奪定價(jià)。

六、欺騙性有獎銷(xiāo)售和巨獎銷(xiāo)售。

七、詆毀競爭對手的商業(yè)信譽(yù)。

以上七條，如果對方有涉及到，就屬于酒店不公平競爭！

6. 酒店的規范條例和準則

為加強餐飲服務(wù)中心員工的管理，提高員工以人為本的服務(wù)意識和工作效率，加強自身修養，制定本制度。

1、積極參加政治學(xué)習、業(yè)務(wù)學(xué)習和集體活動(dòng)，不斷提高政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)，牢固樹(shù)立全心全意為師生員工服務(wù)的思想，從講政治的高度對待自己的工作。

2、餐飲服務(wù)中心員工要敬崗愛(ài)業(yè)，忠于職守，克己奉公，無(wú)私奉獻，自覺(jué)獻身伙食工作。

3、工作要認真，做事要仔細，恪守職責。

4、分工明確，責任到人，工作實(shí)行首問(wèn)制。

5、學(xué)習、活動(dòng)、工作不遲到早退、不曠工，自覺(jué)遵守各項規章制度。

6、執行嚴格的考核制，考核結果與獎金掛鉤。

7、出現重大責任事故依據法律和學(xué)院的規章制度從嚴追究當事人的責任。

附：考核標準

1、餐飲服務(wù)中心員工遇事有病要請假，辦理請假手續，請假一天由分管處長(cháng)批準，請假二天由處長(cháng)批準，請假三天以上由分管院長(cháng)批準，并及時(shí)銷(xiāo)假。

2、餐飲服務(wù)中心員工工作日、參加集體活動(dòng)（開(kāi)會(huì )、學(xué)習、活動(dòng)、領(lǐng)導交付的工作）遲到早退扣1分，曠工扣2分，不遵守會(huì )場(chǎng)紀律扣1——2分。

3、工作中遇到問(wèn)題和困難要及時(shí)處理，本人不能處理的要實(shí)事求是的及時(shí)向領(lǐng)導匯報，隱瞞不報的扣本人1——3分，造成不良后果的扣5——10分。

4、激化矛盾，不負責任，造成矛盾人為因素加重的扣本人5——20分，追究責任。

5、學(xué)生投訴、員工反映的問(wèn)題，責任確屬餐飲服務(wù)中心員工的，一經(jīng)查實(shí)，扣本人5——20分，并責令立即整改。

6、員工之間不團結，出現內耗的扣當事人5——10分。

7、出現重大問(wèn)題的個(gè)人，視情況扣發(fā)或不發(fā)獎金。

8、工作日中午不喝酒誤事，特殊情況要妥善處理，否則扣當事人5——10分。

9、領(lǐng)導、督查辦檢查，所通報的情況屬實(shí)，扣當事人10——20分。

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