隨著(zhù)酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場(chǎng)競爭的激烈，酒店的經(jīng)營(yíng)管理觀(guān)念和方法不斷更新。進(jìn)入上世紀 90 年代，酒店開(kāi)始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀(guān)念和方法，強調服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，酒店的根本職能是達到百分之百的顧客滿(mǎn)意，為顧客提供無(wú)差錯的服務(wù)。酒店紛紛以多樣化的手段來(lái)營(yíng)造自身的服務(wù)優(yōu)勢，打造有核心競爭力的服務(wù)產(chǎn)品?！?100-1=0 ”的理論因而大行其道。應該說(shuō)，這些管理觀(guān)念的提出，為酒店業(yè)帶來(lái)了極大的效益，也提升了酒店的服務(wù)品質(zhì)。但同時(shí)，由于一些酒店過(guò)分片面強調質(zhì)量管理，忽視了服務(wù)質(zhì)量的核心價(jià)值，而造成管理成本上升和員工的難以為繼。筆者認為有必要對現代酒店的服務(wù)觀(guān)念進(jìn)行一些梳理。
賓客需求導向原則：酒店質(zhì)量的概念，對外是讓客人滿(mǎn)意，對內是讓管理流程更順暢。
客人的評價(jià)，是衡量質(zhì)量?jì)?yōu)劣的唯一標準。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅要能滿(mǎn)足賓客顯現需求，更要能預見(jiàn)性地滿(mǎn)足賓客的隱性需求。酒店必須在這方面鍛煉自己的能力。
要學(xué)會(huì )發(fā)現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的信息，動(dòng)態(tài)掌握賓客的需求，并不斷滿(mǎn)足賓客的需求。
以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過(guò)細，不利于為賓客服務(wù)。金鑰匙理念的出現，打破了服務(wù)界限，現在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務(wù)：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問(wèn)題。如酒店把原先總臺的收銀、接待和問(wèn)詢(xún)合并等等。浙江寧波開(kāi)元大酒店把原先的基層領(lǐng)班改稱(chēng)為服務(wù)經(jīng)理，這不僅僅是名稱(chēng)的變化，更主要是充分發(fā)揮及強化酒店基層領(lǐng)班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架設酒店領(lǐng)導和賓客的橋梁、解開(kāi)服務(wù)難題的“金鑰匙”。
第一時(shí)間原則：要求第一次就把事情做好。
在與客人接觸的第一時(shí)間和第一次就把服務(wù)做好，能充分提高賓客的滿(mǎn)意度?！百e客服務(wù)一鍵通”在酒店中的產(chǎn)生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經(jīng)歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務(wù)，要從厚厚的《服務(wù)指南》找各營(yíng)業(yè)區域的服務(wù)電話(huà)。新近開(kāi)業(yè)的杭州開(kāi)元名都大酒店客房中的電話(huà)就設置了“一鍵式”服務(wù)，賓客只要摁一個(gè)號，就能解決一切問(wèn)題。
提高服務(wù)質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節的成本浪費，必須重視。在酒店服務(wù)中，經(jīng)常會(huì )提到補救措施。但補救措施的成本往往沒(méi)人真正去關(guān)注，如果去做一項成本———收益分析，就會(huì )發(fā)現這一點(diǎn)。
有效服務(wù)原則：能真正滿(mǎn)足賓客需求并創(chuàng )造價(jià)值的服務(wù)，才是有效的服務(wù)。
有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的處理。
歐洲飯店更注重服務(wù)的有效性。如非常重視利用客史檔案?？腿巳胱∵^(guò)一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。開(kāi)元酒店的管理規范要求：集團旗下所有酒店實(shí)行中式做床服務(wù)，將毛毯改為棉被，將棉被平鋪在床上，或將其折后放在床上。這樣首先比西式鋪床方便使用，“呆板規范，方便不足”的類(lèi)似做法值得大力改革完善。
差異化原則：百分之百滿(mǎn)足賓客的需求，發(fā)揮自身特色。
賓客是酒店關(guān)注的中心?？腿说男枨笥泄餐囊幻?，規范服務(wù)能滿(mǎn)足大多數客人的需求，并使服務(wù)質(zhì)量達到較高的水準。每一位員工都必須掌握崗位說(shuō)明書(shū)的每一個(gè)細節，并接受系統、 持續的培訓。
客人的需求又有差異性，在規范服務(wù)的基礎上，提供個(gè)性化服務(wù)，如金鑰匙服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)是錦上添花，會(huì )給客人留下難忘的消費經(jīng)歷。開(kāi)元酒店倡導“人人都是金鑰匙”的服務(wù)理念，在客房里放上一張賓客個(gè)性化服務(wù)調查表，只要客人下榻一次，并填上個(gè)性需求，下次就會(huì )得到相同的服務(wù)。
按規范程序來(lái)操作，按客人的意愿來(lái)服務(wù)，將會(huì )真正體現自身特色。
主動(dòng)服務(wù)原則：使客人得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是酒店的使命。
對賓客來(lái)說(shuō)，員工發(fā)自?xún)刃牡姆?wù)才是最好的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是簡(jiǎn)單的服務(wù)技巧和操作規范的藝術(shù)高低，而是基于企業(yè)深層文化底蘊的厚積薄發(fā)以及員工的自發(fā)行為。有了這種服務(wù)愿望，就會(huì )在服務(wù)中從尊重客人的角度出發(fā)對不同的客人采取不同的態(tài)度，說(shuō)不同的話(huà)，提供個(gè)性服務(wù)。
一名客房服務(wù)員在清掃客房，她的主要職責是把客房整理干凈。但她發(fā)現客人有未干的衣物懸掛在衛生間里，會(huì )主動(dòng)拿出去曬，同時(shí)也不忘記在房里放進(jìn)留言卡，告訴客人相關(guān)情況，讓客人安心。最后，她還會(huì )把襯衫熨平，補上紐扣，顯然，這是主動(dòng)的精細化服務(wù)。
提高服務(wù)質(zhì)量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產(chǎn)品的細節。只有將飯店服務(wù)的三個(gè)黃金標準 ( 凡是客人看到的必須是整潔美觀(guān)的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才會(huì )塑造出卓越的酒店形象。

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